Suivi de commande

Suivi de commande

1.Objet

La présente page explique comment suivre une commande de mobilier passée auprès d’Ivolena et comment interpréter les principales étapes entre la confirmation de l’achat et la remise des colis.

Elle concerne les meubles TV classiques, meubles TV LED, compositions de meubles TV, armoires et solutions de rangement, ainsi que meubles d’entrée. Le suivi fournit une information logistique sur l’avancement de l’envoi ; il ne modifie ni les caractéristiques du produit commandé, ni les délais annoncés, ni les droits du consommateur en cas de retard, de perte, de dommage ou de non-conformité.

2.Confirmation et préparation

Après validation du paiement et confirmation de la commande, celle-ci entre en préparation. Le délai habituel avant expédition est de 1 à 3 jours ouvrés.

Pendant cette période, Ivolena vérifie les éléments nécessaires au traitement : référence du meuble, quantité, adresse de livraison, état du paiement et conditionnement. Pour certains meubles volumineux ou compositions, plusieurs cartons peuvent être nécessaires.

Le statut « en préparation » ne signifie pas que le colis a déjà été remis au transporteur. Le délai de livraison de 6 à 10 jours ouvrés commence à compter de l’expédition effective.

3.Expédition et numéro de suivi

Les expéditions peuvent être confiées à USPS, DHL Express, UPS ou FedEx selon le colis et les contraintes logistiques.

Lorsqu’un numéro de suivi est attribué, il permet d’identifier l’envoi auprès du transporteur. Un délai technique peut exister entre la création du numéro et l’apparition du premier mouvement dans le système de suivi. Une absence de mise à jour immédiatement après l’expédition ne signifie donc pas nécessairement que le colis est immobilisé.

Le suivi du transporteur constitue un outil d’information. En cas de contradiction entre un statut automatique et la situation réellement constatée, Ivolena examine les informations disponibles ainsi que les éléments communiqués par le destinataire.

4.Signification des principaux statuts

« Commande confirmée » signifie que la commande a été enregistrée après validation du paiement.

« En préparation » indique que la commande est en cours de traitement avant remise au transporteur.

« Expédiée » signifie que l’envoi a été confié au transporteur ou enregistré dans son réseau logistique.

« En transit » indique que le colis circule entre différentes étapes du réseau. Le même statut peut rester affiché plusieurs jours lorsqu’aucun nouveau scan n’est enregistré.

« En cours de livraison » correspond généralement à la phase locale précédant une tentative de remise. Il ne garantit pas une heure précise de livraison.

« Livrée » signifie que le transporteur a enregistré une remise. Si le destinataire n’a pas reçu le colis, il doit contacter Ivolena afin qu’une vérification soit effectuée.

« Exception », « retard » ou un statut équivalent signale qu’un événement perturbe temporairement l’acheminement. La cause doit être vérifiée avant d’attribuer la responsabilité de l’incident.

5.Commandes en plusieurs colis

Un meuble volumineux ou une composition peut être réparti en plusieurs cartons afin de protéger les panneaux, la quincaillerie, les accessoires et les éventuels éléments LED.

Chaque carton peut recevoir un numéro de suivi distinct et être acheminé séparément. Il est donc possible qu’une partie de la commande arrive avant les autres.

La commande n’est entièrement livrée qu’après remise de tous les colis nécessaires. Si un carton est reçu mais qu’un autre reste sans mouvement ou manque à la livraison, le client peut contacter le service client avec le numéro de commande et les numéros de suivi disponibles.

6.Délai et retard

Après expédition, la livraison est prévue sous 6 à 10 jours ouvrés. Les week-ends et jours fériés ne sont pas comptés comme jours ouvrés.

Le transporteur peut afficher sa propre estimation de livraison. Cette indication peut évoluer selon son réseau logistique. Le délai communiqué par Ivolena reste la référence pour apprécier le déroulement normal de la commande, sauf lorsqu’une nouvelle date a été expressément convenue avec le consommateur.

Si le délai annoncé est dépassé, le client peut contacter Ivolena pour faire vérifier la situation. Lorsque le transporteur a été choisi par Ivolena, le consommateur n’est pas tenu de résoudre seul l’incident directement avec le transporteur.

7.Suivi sans mise à jour

Un suivi peut rester temporairement inchangé entre deux scans. Cette situation doit être distinguée d’une perte confirmée.

Si aucun mouvement n’apparaît pendant une période anormalement longue au regard du délai annoncé, Ivolena peut demander au transporteur de vérifier la localisation ou l’état de l’envoi.

Un suivi immobile ne signifie pas automatiquement que le colis est perdu. Inversement, un statut informatique ne suffit pas à écarter une réclamation lorsque les circonstances indiquent qu’un colis peut avoir été mal acheminé ou mal remis.

8.Statut « livré » mais colis non reçu

Si le suivi indique « livré » alors que le destinataire n’a pas reçu le colis, il convient de vérifier l’adresse de commande et, le cas échéant, si une personne désignée par le destinataire a réceptionné l’envoi.

Si le colis reste introuvable, le client doit contacter Ivolena avec le numéro de commande et le numéro de suivi. Ivolena vérifie alors les informations de remise disponibles auprès du transporteur.

Lorsque le transport a été organisé par Ivolena, une perte survenue avant la prise de possession physique du meuble est traitée comme un incident de livraison relevant du vendeur.

9.Adresse incorrecte, absence et nouvelle remise

Le client doit vérifier l’adresse de livraison lors de la commande. Une demande de correction doit être adressée le plus rapidement possible.

Avant expédition, l’adresse peut être modifiée lorsque l’état de préparation le permet. Après remise au transporteur, la correction n’est pas garantie et dépend de ses possibilités opérationnelles.

Lorsqu’une tentative de livraison échoue en raison de l’absence du destinataire, le colis suit les possibilités prévues par le transporteur. Ivolena ne garantit ni stockage gratuit ni conservation prolongée.

Si un colis revient en raison d’une adresse erronée, d’une absence persistante ou d’un refus injustifié, Ivolena contacte le client avant toute réexpédition. Aucun frais n’est prélevé automatiquement. Si une nouvelle expédition entraîne un coût uniquement du fait d’une circonstance imputable au destinataire, celui-ci doit être communiqué et accepté avant la réexpédition.

10.Colis endommagé, incomplet ou perdu

À réception, le client est invité à vérifier l’état extérieur des cartons. Un emballage écrasé, perforé, humide, ouvert ou fortement endommagé doit être signalé lorsque cela est possible.

Des photographies du carton, de l’étiquette de transport et de la partie concernée peuvent faciliter l’examen d’un dossier.

Un dommage de transport, une pièce manquante ou un colis manquant non imputable au consommateur est examiné par Ivolena. Selon la situation vérifiée, la solution peut consister à fournir l’élément manquant, remplacer le produit ou la partie concernée, ou effectuer un remboursement lorsque la livraison conforme ne peut pas être réalisée dans des conditions appropriées.

11.Prix, livraison et remboursement

Les prix affichés comprennent les taxes applicables. La livraison standard est gratuite pour une commande d’un montant égal ou supérieur à 217,99 €. Pour une commande inférieure à 217,99 €, les frais de livraison sont de 17,99 €. Aucun autre frais n’est ajouté par Ivolena en dehors des frais de livraison indiqués avant validation.

Lorsqu’un remboursement est dû et émis, son crédit est généralement visible sous 3 à 5 jours ouvrés selon le traitement de l’établissement de paiement.

12.Données de suivi et contact

Pour organiser et suivre la livraison, les informations strictement nécessaires peuvent être communiquées au transporteur chargé du colis : identité du destinataire, adresse de livraison, coordonnées utiles et références logistiques de l’envoi. Les données bancaires complètes ne sont pas nécessaires au suivi d’un colis.

Pour faciliter une vérification, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, le numéro de suivi disponible et une description précise du problème. Lorsqu’une commande comprend plusieurs cartons, préciser les colis déjà reçus et ceux qui manquent facilite le traitement.